برنامج الزائر السري لإحداث تغيير إيجابي وتجويد الخدمات الصحية

كشفت وزارة الصحة أن برنامج الزائر السري ساهم في تحسين جودة وكفاءة الخدمات المقدمة من خلال الزيارات الميدانية، عبر تقييم أكثر من 19 نطاق خدمة، مشيرة إلى أن مؤشر تجربة المستفيد بالمنشآت الصحية ارتفع الى 74.05%.
وأوضحت الوزارة أن الزائر السري يتمثل في ممارس صحي مدرب على تقييم المنشآت الصحية، حيث يتقمص دور متلقي الخدمة لإبراز الإيجابيات وفرص التحسين للجهات المعنية، ويهدف إلى تطوير الخدمات الصحية وتقييم أداء المنشآت الصحية‏ ، ويسهم في تعزيز الرقابة الذاتية بجميع قطاعات الوزارة وتحسين جودة وكفاءة الخدمات الصحية.

تجويد الخدمات

وقالت أستاذ السياسات الصحية المساعد ومدير برنامج ماجستير العلوم في إدارة الخدمات الصحية والمستشفيات بجامعة الملك عبدالعزيز د. مشاعل حوباني: يعتبر استخدام منهجية الضيف السري في قطاع الرعاية الصحية أو ما يسمى بـ (Healthcare Mystery Guest or Shopping) من أدوات مراقبة الجودة التي تعتمد على قياس تجربة المريض كأداة لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمرضى.
وبينت أن هذه المنهجية استخدمت بشكل كبير ولاقت نجاحًا واسعًا في عدة دول متقدمة، مثل بريطانيا وهولندا وأستراليا وغيرها، لتوفير تجربة آمنه وصحية للمريض.

وأضافت: يعد تطبيق وزارة الصحة السعودية لهذه المنهجية أمراً مهما لمراقبة وتحسين جودة الخدمات في القطاعات الصحية بالمملكة، حيث إن هذا النهج يوفر بيانات عالية الجودة وملاحظات قابلة للتنفيذ لتمكين اتخاذ القرارات الاستراتيجية المستندة على البيانات الحقيقية.
وأشارت حوباني، إلى أن اعتماد هذا النهج الذي يعتبر من الأبحاث النوعية، يعطي الأولوية لتجربة المريض ويساعد في الحصول على معلومات مفصّلة حول الخدمات الصحية المهمة، ويزوّد وزارة الصحة بالبيانات اللازمة لفهم تجربة المريض كاملة، وأداء المنشآت الطبية ومن ثم تحسينها بشكل أفضل.

تغيير إيجابي

وقالت الأستاذ المساعد في سياسات الصحة وخدمات البحوث الصحية بكلية الصحة العامة والمعلوماتية الصحية بجامعة أم القرى د. ساره منشي: يعتبر برنامج الزائر السري أحد قفزات وزارة الصحة في المملكة نحو تحسين جودة الرعاية الصحية.
وبينت أن البرنامج يعمل على ضمان الامتثال للأنظمة واللوائح والمعايير المطبقة في المنشئات الصحية، والتي تسهم في ضمان جودة الرعاية الصحية وسلامة المرضى، وذلك من خلال قيام ممارس صحي بتقمص دور مستفيد (مريض) لإتاحة فرصة التقييم الموضوعي للخدمات والتفاعل والتجاوب بين مقدمي الخدمات والمستفيدين.

وأكدت أنه يسهم في الكشف عن الفجوات الكامنة ومواطن التحسين للخدمات الصحية، حيث تُستخدم نتائج عمليات التفتيش هذه لتقديم الملاحظات لمرافق الرعاية الصحية، ودعم جهود تحسين الجودة، ورفع رضا المستفيدين نحو الخدمات الصحية.
وتابعت: لتحقيق أفضل النتائج من هذا البرنامج، من المهم أن نذكر أن الجولات الميدانية السرية جاءت لغرض إحداث تغيير إيجابي في الرعاية الصحية، وليس لخلق بيئة من الخوف أو عدم الثقة، ولذا نتطلع أن يعزز هذا البرنامج ثقافة الشفافية وتقديم التعليقات البناءة وأن يرافق مثل هذا البرامج مكافآت تحفيزية ودورات تدريبية لمقدمي الخدمات لضمان التحسينات المستدامة في الرعاية الصحية.