بقلم ليزلي هورتون، كبير مسؤولي الشكاوى العقارية في المملكة المتحدة
تظل النزاعات المتعلقة بالرسوم المزدوجة واحدة من أكثر القضايا المستمرة والمعقدة في قطاع العقارات السكنية. كما أنها من بين أكثر الأمور إزعاجًا للمستهلكين، وغالبًا ما تنطوي على مطالبات غير متوقعة بآلاف الجنيهات الاسترلينية بعد فترة طويلة من اكتمال المعاملة.
قد يكون من المغري أن نعزو هذه النزاعات إلى إخفاقات فردية أو سوء سلوك، لكن الأدلة تحكي قصة مختلفة. في معظم الحالات، لا تعد المنازعات بشأن الرسوم المزدوجة مشكلة تتعلق بالأفراد. إنها مشكلة عملية.
نمط من النزاعات التي يمكن تجنبها
ما زلنا نرى الحالات التي يطالب فيها أكثر من وكيل برسوم عمولة عن نفس عملية البيع. تنشأ هذه النزاعات عادةً في سيناريوهين: حيث يتم توجيه تعليمات إلى وكيل ثانٍ خلال اتفاقية الوكالة الوحيدة، أو عندما يتم توجيه تعليمات إلى وكلاء متعددين على أساس متعدد الوكالات.
وفي حين تختلف الظروف، فإن الأسباب الكامنة وراءها متسقة بشكل لافت للنظر. يعد الفشل في الإبلاغ عن المخاطر، والشروط التعاقدية غير الواضحة، والثغرات في حفظ السجلات من المواضيع الشائعة.
والأهم من ذلك، أن هذه ليست مشكلة تقتصر على أي جزء من السوق. يظهر كل من الوكلاء المستقلين ووكلاء الشركات في قضايانا. وتوجد المخاطر حيثما لا تكون العمليات قوية بما فيه الكفاية.
التكلفة الحقيقية للخطأ
إن عواقب هذه النزاعات كبيرة. على مدار العام الماضي، بلغ متوسط التعويض الذي منحناه في قضايا الرسوم المزدوجة 5,571 جنيهًا إسترلينيًا، مقارنة بمتوسط قدره 616 جنيهًا إسترلينيًا للأنواع الأخرى من الشكاوى.
بالنسبة للوكلاء، قد يعني ذلك خسارة الإيرادات والإضرار بالسمعة وقضاء وقت طويل في حل النزاعات. بالنسبة للمستهلكين، غالبًا ما يكون التأثير شخصيًا أكثر.
نرى بانتظام حالات يتلقى فيها مالك المنزل، بعد أن أكمل عملية البيع واستقر في عقار جديد، طلبًا غير متوقع للدفع بعد أشهر. وفي بعض الحالات، يأتي ذلك عن طريق وكالة تحصيل الديون.
بالنسبة للعديد من المستهلكين، لا تكمن المشكلة في المبلغ المطلوب فحسب، بل في الشعور بالمطاردة بعد أن اعتقدوا أن كل شيء قد تمت تسويته. عندما يتم تصعيد المطالبة إلى وكلاء تحصيل الديون، يمكن أن تبدو التجربة مخيفة وغير متناسبة، حتى في حالة التنازع على المسؤولية في نهاية المطاف أو عدم إثباتها.
في معظم الظروف، ليس من المناسب للمستهلك أن يدفع أكثر من عمولة واحدة لنفس البيع. عندما يتحقق هذا الخطر، فإنه عادة ما يكون مؤشرا على أن شيئا ما في هذه العملية قد انهار.
حيث تقصر العمليات
في قلب العديد من النزاعات يكمن الافتقار إلى الوضوح في المراحل الرئيسية للصفقة.
العقود ليست دائمًا واضحة أو شاملة كما ينبغي. قد لا يفهم المستهلكون بشكل كامل متى تصبح الرسوم مستحقة الدفع، أو كيفية حسابها، أو الظروف التي يمكن أن تنشأ فيها رسوم متعددة.
يمكن أن يكون التواصل أيضًا غير متسق ويفشل أحيانًا في معالجة مخاطر دفع أكثر من رسوم عمولة واحدة. ونرى أيضًا حالات لا يتم فيها تزويد المستهلكين دائمًا بمعلومات دقيقة ومفهومة وفي الوقت المناسب حول التزاماتهم، لا سيما عند إصدار تعليمات لأكثر من وكيل واحد أو الانتقال من الترتيبات الفردية إلى الترتيبات المتعددة الوكالات.
حفظ السجلات هو عامل حاسم آخر. عندما يكون الوكلاء غير قادرين على إنتاج ملاحظات متزامنة أو عرض السجلات أو أدلة الاتصال، يصبح من الصعب للغاية تحديد ما حدث ولماذا حدث.
وحتى عندما يكون مفهوم “الإدخال الفعال” عنصرًا أساسيًا في تحديد استحقاق الرسوم، غالبًا ما تنشأ النزاعات لأن مسار الإثبات غير مكتمل أو غير واضح.
ولا تشير أي من هذه القضايا إلى ارتكاب مخالفات متعمدة. وبدلاً من ذلك، فإنها تسلط الضوء على نقاط الضعف في العمليات التي تجعل العملاء والمستهلكين مكشوفين.
مسؤولية مشتركة
يتطلب منع المنازعات بشأن الرسوم المزدوجة التركيز الجماعي على تحسين العمليات في جميع أنحاء القطاع.
يجب على الوكلاء التأكد من أن الترتيبات التعاقدية واضحة وشاملة وموثقة بشكل صحيح منذ البداية. يتضمن ذلك تحديد فترات الوكالة وإجراءات إنهاء الخدمة والظروف التي تصبح فيها الرسوم مستحقة الدفع بوضوح.
ويجب أيضًا أن يكون هناك تركيز أكبر على التواصل. يجب إعطاء المستهلكين تحذيرات واضحة بشأن مخاطر رسوم العمولات المتعددة، خاصة عند توجيه وكلاء إضافيين أو الدخول في اتفاقيات حقوق البيع الفردية.
وبالمثل، يجب على الوكلاء اتخاذ خطوات استباقية لفهم أي اتفاقيات حالية عند اتخاذ تعليمات جديدة. يتضمن ذلك تحديد ما إذا كانت هناك التزامات مستمرة والحصول على تفاصيل عمليات المشاهدة السابقة حيثما أمكن ذلك.
يعد حفظ السجلات القوية أمرًا ضروريًا أيضًا. توفر السجلات الواضحة والمعاصرة الأساس لحل النزاعات بشكل عادل وفعال. وبدونها، يصبح من الأرجح أن تفشل المطالبة أو أن يتأثر المستهلك بشكل غير عادل.
يجب على المهنيين أيضًا أن يفكروا بعناية قبل تقديم طلب الرسوم عندما يكون أساس الإثبات ضعيفًا. في بعض الأحيان، نرى مطالبات برسوم العمولة مع أساس ضئيل للغاية. نحن ندرك أن الوكلاء قد يشعرون بالضغط لتحصيل الرسوم، خاصة في الأوقات المالية الصعبة. ومع ذلك، لا ينبغي المساس بالسلوك الأخلاقي. يجب أن تكون المطالبات الخاصة بالرسوم مدعومة باستحقاق تعاقدي واضح وسجل ورقي قوي مثل الشروط الموقعة وتواريخ التعليمات المتفق عليها والمقدمة الفعالة الموثقة والسجلات المعاصرة للاتصالات والمشاهدات.
وحيثما تكون هذه الأساسيات مفقودة، فمن غير المرجح أن يكون هناك مبرر لملاحقة السداد (أو التصعيد إلى استرداد الديون)، وقد يؤدي ذلك إلى زيادة خطر التوصل إلى نتائج سلبية، والتعويض عن التفاقم الذي يمكن تجنبه، والإضرار الدائم بالسمعة.
يمكن لقوائمنا المرجعية أن تساعد الوكلاء في تحديد ما إذا كان من المحتمل أن تكون المطالبة بالعمولة مبررة أم لا. نحن نشجع أعضائنا على استخدام الموارد التي نقدمها لتجنب تصاعد المشكلات إلينا وتفاقم معاناة المستهلك،
حل الخلافات قبل تفاقمها
عندما تنشأ مشكلات الرسوم المزدوجة، يعد الحل المبكر أمرًا بالغ الأهمية. يجب على الوكلاء بذل كل جهد لحل النزاعات مع بعضهم البعض قبل أن تتصاعد دون وضع المستهلكين في وسط المطالبات المتنافسة. يحق للمستهلكين أن يتوقعوا أن يتصرف الوكلاء بطريقة تحميهم من الضغوط المالية والعاطفية غير الضرورية.
لا ينبغي أبدًا استخدام المستهلكين كوسيلة ضغط في الخلاف بين المهنيين. عندما يكون هناك نزاع حقيقي حول الاستحقاق، يتعين على الوكلاء إثبات ذلك وحله دون الضغط على المستهلك أو ملاحقته قبل الأوان.
قد يؤدي الفشل في المشاركة بشكل بناء في هذه المرحلة إلى إطالة أمد النزاعات وزيادة احتمال منح تعويض عن التفاقم الإضافي الناتج.
مسار تقوده العملية إلى الأمام
نادراً ما تكون نزاعات الرسوم المزدوجة نتيجة لإخفاقات فردية معزولة، ولكنها نتيجة عمليات لا توفر الوضوح والشفافية والمساءلة باستمرار.
ومن خلال تعزيز هذه العمليات، يحظى القطاع بفرصة حقيقية للحد من تكرار هذه النزاعات وتأثيرها. تدعم إرشاداتنا وقوائمنا المرجعية أعضائنا في حل هذه المشكلة بالشكل الصحيح.
في نهاية المطاف، من خلال هذه التحسينات العملية، يمكن للوكلاء حماية أعمالهم، والحفاظ على المعايير المهنية وتحقيق نتائج أفضل للمستهلكين.
